顧客管理（CRM）で内見・来店を増やすためのポイント

不動産業界では、顧客管理（CRM）の導入が進んでおり、その重要性がますます高まっています。顧客との長期的な信頼関係を築き、ニーズに合ったサービスを提供するためには、効率的で的確な顧客管理が欠かせません。

そこで今回は、不動産仲介・管理業におけるCRMの役割とそのメリットについて解説し、顧客満足度を向上させるための具体的なポイントをご紹介していきます。

不動産仲介・管理業における顧客管理（CRM）とは？

不動産業界では、顧客管理（CRM）システムを積極的に導入し、利活用する企業が増えています。ここでは、不動産業界の特徴を踏まえ、なぜ顧客管理（CRM）の導入が進んでいるのかについて解説します。

なぜ顧客管理（CRM）が必要なのか？

不動産取引は検討から契約まで長期間にわたることが一般的です。営業担当者は、検討期間を通して顧客に伴走するため、いかに関係性を構築するかが成否のポイントになります。

こういった背景から、不動産業界では顧客管理（CRM）システムを活用する企業が増加しています。顧客管理（CRM）とは、顧客情報を一元管理し、営業や管理業務を効率化しながら、契約成約率の向上やリピート獲得につなげる仕組みを指します。

顧客管理（CRM）の強化によって実現できること

ここでは、顧客管理（CRM）によって期待される具体的な効果について解説します。

適切なタイミングでのフォローができる

顧客管理により、顧客情報（問い合わせ履歴、商談の進捗など）が一元管理されるため、問い合わせがあった際に適切な対応がとりやすくなります。

問い合わせの度に過去のやり取りを都度振り返るといったことがなく、顧客の関心事項に速やかに対応できるため、ストレスのない、快適な顧客体験を提供できるようになるでしょう。

また、顧客情報を一元管理していることで、適切なタイミングでのフォローアップも可能です。顧客管理ツールには、一般的にリマインダーやタスク管理機能が実装されており、定期的な連絡や情報提供で顧客の関心を維持し、検討時期に合った最適な提案を実施することで成果の向上が期待できます。

顧客ニーズに合った物件のパーソナライズ提案ができる

蓄積している顧客情報を分析することで、希望条件だけでなく、住まい探しのニーズに合った適切な提案をすることが可能です。

例えば、顧客とのさまざまなコミュニケーションの中で得た、設備や築年数などの情報から、顧客が特にこだわっているポイントを抽出し、より魅力的な物件をレコメンドするといったことも可能です。

探している物件と「似た物件」はもちろんのこと、アップグレードした物件と比較することで気付きを与え、興味喚起を図るといったこともできるでしょう。

顧客の興味関心に合わせた提案は「自分の希望を理解してくれている」と感じてもらいやすくなるため、信頼度が高まり、関係性の構築につながります。

来店・内見のハードルを下げられる

顧客のスケジュールに応じた柔軟な対応を行うことで、来店や内見のハードルを下げることができます。

一度来店・内見してしまうと、その後「しつこく営業されるのではないか」と考える顧客は少なくありません。そこで、閲覧履歴などから顧客の興味・関心のありそうな物件を送り、メールやLINEでフォローしながら、興味喚起を図ってみましょう。事前情報を充実させることで、物件への興味関心が来店・内見前の不安を打ち消す効果が期待できます。

他にも「店舗や物件の場所が遠い」といったこともハードルになりますので、オンライン内見やバーチャルツアー、オンライン相談などの選択肢を事前にご案内することも効果的です。

休眠顧客の掘り起こしができる

問い合わせからの内見、来店で成約に至らず、そこから時間が経過した休眠顧客とのコミュニケーションを再開する際にも、顧客データは有効です。

一例として、顧客の住まい探しニーズが顕在化するライフイベント（転勤、進学、結婚、出産など）に合わせて再アプローチするといったことが挙げられます。4月の新入学シーズンに向けて、学生向けの物件情報を提供する、賃貸契約の更新時期が近い顧客に対して購入による住み替えを提案するなどのアプローチは、顧客からの反応が得られる確率が比較的高いと言えるでしょう。

休眠顧客は、住まい探しに興味を持ってる可能性が残っているため、適切なタイミング・手法でアプローチすれば、再び住まい探しを始める可能性があります。そのため、キャンペーンなどを活用して再来店や内見を促進することも有効な手段の一つです。

成約率の高い顧客を優先的にフォローできる

限られたリソースを有効活用するのにあたって、顧客に優先順位をつけることが大切です。検討意欲の低い顧客への対応に時間をとられてしまうと、すぐに検討・契約したい顧客の機会損失につながります。こういった事態を防ぐためにも顧客データを活用し、成約につながつ確率の高い「高確度リード」を正確に見極めることがポイントです。

例えば、物件情報の閲覧頻度が高い、問い合わせや資料請求、内見を複数回行っているといった行動履歴は関心度が高まっているサインと言えるでしょう。また、物件購入であれば、ローンシミュレーションや資金計画を検討している人も確度は高いと言えそうです。

顧客管理（CRM）強化による内見・来店誘導のポイント

ここでは、顧客管理（CRM）を活用し、内見・来店に誘導するためのポイントについて解説します。

問い合わせに素早く対応する

問い合わせに素早く対応（1時間以内が理想、遅くとも24時間以内）することを徹底しましょう。タイパ（タイムパフォーマンス）を重視する昨今の顧客に対し、必要な情報を速やかに提供することの重要性がさらに高まっています。逆に、対応が遅れると「無視された」「関心がない」といった印象を与えてしまい、顧客に不安を感じさせることになります。

また、問い合わせに素早く対応することで、顧客が次のステップ（内見や来店の予約）に進むことを促すことができます。確度が高まっているその瞬間に具体的な日時や次のアクションを提示することで、顧客の気持ちをより確かなものにすることができるでしょう。

また、顧客の問い合わせ先が貴社だけとは限らないということも重要な視点です。すでに他の選択肢も視野に入っている場合が多いと考えるべきで、競合他社と差異化するためにも迅速な対応が求められます。

内見のハードルを下げる

上でも述べたとおり、内見や来店にはさまざまなハードルがありますので、顧客の心理的・物理的な負担を軽減し、気軽に内見・来店してもらう工夫が欠かせません。

忙しいお客さまに対して、営業時間を拡大し、仕事終わりの夜間でも内見ができるようにする、短時間で完結することができるクイック内見など、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が求められます。

また、お子さま連れで落ち着いて内見・商談できないという場合は、キッズスペースが整備されていること、スタッフのサポートが充実していることなどを訴求すると良いでしょう。

物件の魅力を最大限伝える

内見・来店予約が入ってから当日までの間に、より詳細な情報を提供し、興味関心の維持・向上を図ることも大切です。メールやLINEなどで未公開の情報を提供すると、内見や来店に向けた期待感を醸成することができるでしょう。

内見・来店後には、顧客との会話の中で気になったポイントをフォローアップするための情報を提供します。そういった追加情報の提供は、物件への印象をより深める効果が期待できるでしょう。また、過去の成約事例や入居者の声などの追加情報を提供すると、顧客の決断を後押しすることにつながります。

追客（フォロー）の徹底する

不動産の契約は金額が大きいため、即決するケースは少なく、比較・検討を重ねることが一般的です。そのため、追客（フォロー）によって内見や来店、成約を目指すアプローチが重要になります。

また、顧客は複数の不動産会社と同時にやり取りをしているケースも少なくありません。競合との差異化を図るためにも追客は重要です。ニーズに合った新着物件をタイムリーに通知するなど、興味関心を引く情報を提供し続けましょう。「対応が良い」「親身になってくれる」といった印象は他社との差異化につながります。

顧客との信頼構築に注力する

顧客との信頼関係を構築し、成果につなげていくためには、提供する情報の質を高めていくことが重要です。

例えば、「〇〇万円の物件が×カ月で成約した」と単に伝えるのではなく、その背景も含めて読み解いた上で、不動産のプロとしての客観的なアドバイスを行う姿勢が重要です。そして、デメリットについても正直に伝えます。これは、顧客に誠実な印象を与えるだけでなく、顧客の判断を客観的にサポートする姿勢が信頼関係の構築の基礎にもなります。

長期的な関係構築によって、成約率の向上はもとより、リピーターや紹介による新規顧客の獲得にも期待できます。

限られたリソースで顧客管理（CRM）を運用するためのポイント

顧客管理（CRM）は、営業活動を効率化し、顧客満足度の向上によって成果を目指す仕組みです。しかし、個人もしくは中小企業などのリソースが限られた環境下では、運用の負担が課題となり、挫折してしまうことも少なくありません。ここでは、リソースが限られた中でも効果的に顧客管理を活用するためのポイントを解説します。

顧客データの入力・管理を徹底する

顧客管理システムに顧客の情報を漏れなくすべて入力しようとすると、運用の負担が増し、結果的に上手く回らなくなってしまうケースも少なくありません。顧客管理システムを効果的に活用するためには、入力・運用ルールを作り、負担を増やさないように工夫することが重要です。

以下は、顧客管理において最低限必要と考えられる情報です。

• 希望エリア
• 予算
• 間取り
• 内見履歴

また、入力する項目数だけでなく、データ入力における負荷軽減も重要です。入力はフリーテキストではなくチェックボックスやプルダウンなどの選択式の項目を増やすといった工夫も効果が期待できます。

タスク管理を自動化し、業務の抜け漏れを防ぐ

顧客管理による営業活動の円滑化のためには「いつ・誰が・何をするか」を明確にすることも重要です。タスクのリマインド機能を活用し、顧客ごとのタスク管理の自動化を図りましょう。

例えば、商談の進捗状況に合わせて以下のようなTO DOを決めておくと良いでしょう。

• 初回面談が完了した時点でお礼のメールを送る
• 内見完了時点で物件の印象をヒアリングする
• 契約前には必要書類の案内を送る　など

営業の「次のアクション」が可視化されることで、最適なタイミングで最適なアクションをとりやすくなります。「対応漏れ」や「対応遅れ」を未然に防ぐことで、少人数でもスムーズな営業活動ができるようになるはずです。

追客のタイミングをデータで判断し、無駄をなくす

追客のタイミングをデータで判断することで、無駄な営業活動を減らし、効果的に成約率を向上させることができます。

例えば、貴社から送ったメールの開封率やメールで紹介した物件URLのクリック率、リンク先の滞在時間などは顧客の確度を判断する材料になります。他にも、検索履歴で特定のエリアや価格帯を頻繁に検索しているなどの場合は、ニーズがさらに高まっており、より確度の高い状態と言えるかもしれません。

このように、データを活用して顧客の確度を判断した上で優先順位を決めてアプローチすることで、より効率的な営業活動を実現することができます。

営業活動をデータ化し、PDCAを回す

顧客管理（CRM）は、営業活動の最適化に欠かせない「業務内容の可視化」による改善を可能にしました。

例えば、案件ごとの進捗管理、商談履歴などはデータ化され、社内の誰でも簡単に把握することができます。そのため、社内で成功・失敗事例などのナレッジが共有され、PDCAが回るようになり、業務プロセスの標準化が進みやすくなったと言えるでしょう。

ともすれば属人的なものになりがちな不動産の営業ですが、「成約率」「商談数」「反応率」といった重要指標に焦点を当ててPDCAを回していくことで、効率的かつ効果的な営業プロセスの社内標準化を円滑に進めることができます。

不動産の顧客管理ツールを導入する

ここまで、不動産業における顧客管理（CRM）のポイントを挙げてきましたが、これらをすべて手動・人力で実現するのは難しいため、不動産の顧客管理（CRM）システムを導入する企業が増えています。

不動産業務に対応した顧客管理（CRM）ツールを選定する際のポイントは以下のとおりです。

『いい生活賃貸クラウド 営業支援』、『いい生活売買クラウド 営業支援』は、賃貸・売買それぞれの不動産業務のデジタル化を支援するサービスです。

いずれも賃貸・売買関連の各種業務を一元管理できるだけでなく、反響のあった顧客情報を自動で登録し、追客状況を管理することができます。物件画像入りの物件紹介メールの自動配信や返信が来ない顧客のアラート機能など、顧客管理（CRM）の運用に欠かせない機能が実装されています。

顧客管理（CRM）を強化し、内見・来店を実現する

不動産業界における顧客管理（CRM）は、顧客情報を一元管理し、営業・管理業務を効率化しながら、顧客満足度を高めることで、成約率の向上や他のお客さまの紹介などにつなげる仕組みです。顧客管理を強化することで、より多くの内見・来店を実現することができるため、成約率を効率よく高めることができます。

顧客満足度を高めて内見や来店に効率よく誘導したいとお考えの不動産会社様は、『いい生活賃貸クラウド 営業支援』、『いい生活売買クラウド 営業支援』をぜひご検討ください！