支店を横断してメッセージ確認 & チャットで適宜入居者へ報告でき、二次クレーム減少！

サービス導入のきっかけ

支店を横串で通してメッセージの確認ができるのは、担当者が休みでもファーストコンタクトが遅れないので良い

―入居者アプリ「いい生活Home」をご導入いただく前に抱えていた課題について、教えて下さい。

まず、管理している物件の入居者様から連絡をいただく方法として、圧倒的に電話が多かったんです。 例えば修繕の連絡を頂いても、折返しがつながらなかったり、逆に更に折り返しを頂いたタイミングで担当者が居なかったり…というタイムラグがあり困っていました。

こういったタイムラグが発生すると、それを原因とした二次クレームが発生する可能性があり、電話以外のコミュニケーションツールがあればと以前から思っていました。

―よく無料のコミュニケーションツールを利用する事も検討に上がる不動産会社様が多いですが、そういったものと比べて入居者アプリ「いい生活Home」が良い、というところはありますか？

そこのところはまだ検証途中ですが（笑）、以前実は他社の有料コミュニケーションツールを利用していました。
ただ、以前利用していたものは映像の画質に問題が出た（鮮明な画像ではない）事があり、入居者様から故障の際等に写真を送ってもらう運用を検討していた事もあり、良くなかったです。

また、入居者アプリ「いい生活Home」は一覧でどの物件のどなたが連絡をしてきてくれているのかが分かるのが良いです。 当社は4支店あるのですが、その支店を横串で通してメッセージの確認ができるのは、担当者が休みでもファーストコンタクトが遅れないので良いと思ってます。 入居者様が自分の情報（メールアドレス等）をご自身で入力されるので、情報に誤りがなく回収できるのもありがたいです。

―導入のきっかけについて教えて下さい。

前段で話をした通り、入居者アプリ「いい生活Home」導入前に入居者向けのアプリを導入していましたが、（機能で問題があったこともありますが）あまり入居者様、社員にも浸透しなかったんです。私の説明も悪かったのかもしれないですけど（笑）

そこにちょうど御社の営業の方からご提案頂き、他社さんで導入してきちんと運用できている事例もあることから、導入を決めました。

導入後の変化

やり取りの履歴が残ったりするのは非常に入居者様の対応履歴の管理がしやすいです

―他のシステムを利用していらっしゃったとのことですが、入居者アプリ「いい生活Home」の特にここが良かった、という所はありましたか？。

既存の入居者様に導入していただくにあたり、アプローチの準備としてCSVで入居者様の登録ができるのはとてもありがたいと思いました。案内がしやすそうだなと。
そのおかげで入居者様向けの告知の作業がスムーズに出来ました。
私達としては導入率を上げる事によって、不要な電話の工数が減ってくると考えており、その期待される効果に対して、商品費用が高くないな、コスパがいいなと感じました。

―以前使っていたシステムが社内に浸透しなかった、という話がありましたが、入居者アプリ「いい生活Home」が逆に浸透した理由は何なのでしょうか。

そうですね、入居者様からするとQRコードを読み取ってインストールするプロセスが意外と苦ではない、楽なんだと思います。 あとはやり取りがチャットで行えるので、普段使っているようなコミュニケーションツールと似ていて親しみやすい仕組みなんだと思います。

また社員一人ひとりもそうですが、管理者側からすると問い合わせのステータスをつけて管理が出来て、かつソートがかけられたり、やり取りの履歴が残ったりするのは非常に入居者様の対応履歴の管理がしやすいです。

―導入前後の業務内容・フローの変化はありましたでしょうか。

新規の入居者様には必ず案内をして、導入してもらっています。入居してすぐの初期の設備不良等の連絡は結構あるので、クレーム対応のスピードはあがったと思います。

また、例えば入居者様から電話で連絡を受けて、我々が修理業者宛に「入居者様に連絡してください」と依頼しても、連絡してくれてないケース（入居者様の希望している対応のスピード感とのズレがある場合）がある。 そういったケースでは、お客様側からすると「不動産会社さんが対応してくれてないんじゃないか」と二次クレームになる事もたまにありました。

入居者アプリ「いい生活Home」を利用し始めてからは、受け付けた旨の連絡、業者依頼したという内容の連絡もチャットで行えるので、入居者様に安心していただけるのか、そういった二次クレームが起きにくくなっています。

あとは、定休日の時に頂いた連絡も、各店舗のメッセージを横串を通したように見ることが出来るので、メッセージを送った入居者様に、定休日なので明日店舗の担当者からご連絡させて頂きます、といったように異なる店舗の一次請けも可能になりました。

困ったことが起きたタイミングで思い出してインストールして、連絡してきてくれる入居者様もいらっしゃいます

―既存の入居者様も含めて、入居者様へのアプリインストールの案内方法と、どれくらいの方が導入していらっしゃるのか、教えて下さい。

新規の契約者の方は、その場で案内すると6～7割程度はインストールしてくれているようです。弊社では、仲介会社さんがお客様を紹介してくださり契約に至る事がほとんど、申込み～入居、下手すると退去まで仲介会社様経由で業務を行い、入居者様と直接顔を合わせるようなコンタクトがないケースもありますが、契約書等を仲介会社に送付する際、一緒に入居者アプリ「いい生活Home」のダウンロードが出来るQRコード付きのチラシを同封して、案内をしてもらうように促しています。

あとは、困ったことが起きたタイミングで思い出してインストールして、連絡してきてくれる入居者様もいらっしゃいます。

―入居から退去までノーコンタクトですか！
入居者アプリ「いい生活Home」の導入依頼の作業を仲介会社様に追加で依頼することで、入居者様の紹介率が低下するのでは…と 懸念していらっしゃる管理会社様もいらっしゃるようなのですが、そのあたりはいかがでしたでしょうか。

弊社の場合は全く影響ない、と言っても良いと思います。その導入依頼の作業があるからといって、紹介・契約率が下がるという事はなかったです。

―既存の入居者様に普及させるために、どういったアプローチをしていましたか？

最初はCSVで建物、入居者データを投入して、1回SMSにてインストールを依頼する案内を送りました。

また、全管理物件の掲示板に、案内用のQRコード付きチラシを貼りまして、その後再度SMSで案内を行いました。

この時は思ったほど利用者数が伸びませんでしたが、実際に連絡をしたいタイミング、必要性を感じたタイミング（修繕依頼等）で入れてもらう方が多いのかな、と思っています。 大体今は管理戸数の1割くらいの方がインストールしていただいている状況です。

導入を検討されている方へ

入居者様としては気になっている事がメッセージだと拾える訳で、この潜在的な問題が拾えることが大事

―入居者アプリ「いい生活Home」の活用をしていくために、取り組んでいる事はありますか？

今は入居者宛に連絡（コロナの影響での営業時間短縮、長期休暇等）をお知らせする際、現地に張り紙をしに行くのではなく掲示板代わりとして活用しています。

今後より活用していく案として、更新などの手続きも入居者アプリ「いい生活Home」上でできたら良いな、とは思っています。導入済みのクラウドサイン（電子契約）の仕組みと組み合わせて、どういった形式が良いかを検討していきたいです。

―入居者アプリ「いい生活Home」のようなアプリケーションを導入することにより、入居者様からの連絡が増えて業務に影響がでるのでは？と懸念していらっしゃる不動産会社様もいるようなのですが、そのあたりはどのようにお考えでしょうか。

電話で問い合わせを受けた場合、（受話器を）取らない訳にはいかない。取れなかった場合には、「電話がつながらなかった」というクレームにつながってしまう可能性がある上、電話対応だとその1本にかかりきりになってしまう。入居者アプリ「いい生活Home」ではメッセージなのですぐに返答しなくてもクレームになる可能性は低いです。

あとは、同じ時間で対応出来る件数についても考えてみてほしいです。 例えば電話1本で10分かかったとして、その10分で入居者アプリ「いい生活Home」だったら何件メッセージに対応できるか。これでも電話対応のほうが効率が良い、と思いますか？という事ですよね。

また、電話は一人で同時に何本も取ることが出来ないです。3本掛かってきたら3人スタッフが必要ですが、入居者アプリ「いい生活Home」なら3件メッセージが来ても一人並行して対応が可能です。1件あたりの対応にかかる時間的なコストを考えたら、電話はありえないのでは？と思っています。

目先の対応件数だけ懸念しているようでは、まだまだだな、と思ってしまいます。（笑）
更に、逆にクレームレベルではないけれど、入居者様としては気になっている事がメッセージだと拾える訳で、この潜在的な問題が拾えることが大事。 顧客満足度を上げるのが目的の1つなので、メッセージを貰える事は逆にありがたい。 何も不動産会社側が気づく事が出来ず退去される方が、金銭的な損失だけでなく、「あの管理会社は良くなかった」という評判の損失にも繋がりかねません。

―おっしゃるとおりですね。
ちなみに、お問い合わせの内容についても、普段なら連絡をするレベルではない内容で連絡してくる入居者もいるのでは？という話が不動産会社様から出る事がありますが、そのあたりはいかがでしょうか。

直近で言えば、コロナ禍で在宅勤務が増えたせいか、確かに騒音クレームが体感2倍くらいの問い合わせ数になっています。しかしそういった問い合わせをもらっていく中で、入居者様の特徴というか、どういった事が気になっているのかがわかってきます。

騒音だけではないですが、ゴミのクレーム等についても、写真等を送ってきてくれるのですぐ状況が把握でき、きちんと対応することで顧客満足度を上げていけると感じています。が、どうでもいい問い合わせというのは無いですね。 基本的に潜在化しているクレームを拾い上げられて、対応できると捉えるようにしています。

―ありがとうございます。最後にいい生活に期待していること、
または改善してほしい事があれば教えて下さい。

すべての不動産テックをカバーするようなサービスを用意する事は、1社のシステム会社で実現するのは難しいこともある。他の会社と連携を取っている所は強みだと思います。

また、「全部弊社のサービスでできます！」ではなく、時にニーズに合わせて他社製品を紹介してくれるところも、こちらの事を考えてくれていると感じるので、信用度が高いです。 これからも不動産テックの中で、いい商品があれば共有をお願いできればと思っています。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。
＜取材日：2020年6月26日＞